售后服務承諾書

 總體原則

公司銷售的傳統(tǒng)燃油車和新能源汽車的電子信息與汽車產(chǎn)品相一致，采用的底盤或整車均是已取得生產(chǎn)準入企業(yè)及國家有效的公告車型，且對于新能源汽車產(chǎn)品均是通過了新能源汽車專項檢測項目，符合新能源汽車相關標準。

公司承諾對新能源汽車底盤或整車的主要關鍵零部件，如動力電池、驅動電機、電機控制器等質保期為5年或20萬公里（以先到為準），其余零部件以隨車使用說明書為準。

公司與底盤生產(chǎn)企業(yè)深度合作發(fā)展，共享底盤廠的售后服務網(wǎng)絡，以及自行在車輛銷售運營區(qū)域內(nèi)，合理開發(fā)服務網(wǎng)點和動力電池回收網(wǎng)點，為客戶提供優(yōu)質的售后服務。服務網(wǎng)點均設置有獨立的動力電池檢測維修區(qū)域，落實防火分隔措施，加強消防安全管理。

公司建立了完備的生產(chǎn)信息化管理系統(tǒng)，依據(jù)生產(chǎn)節(jié)拍，關鍵崗位的布置合理設置安全質量監(jiān)控節(jié)點，積極提高在線檢測能力。產(chǎn)品下線時按照標準要求開展涉水抽檢、路試抽檢，并重點開展整車絕緣、充放電、淋雨等測試，檢測數(shù)據(jù)保存11年。

一、培訓服務

公司售后服務人員應依照《崗位任職條件》選取擁有綜合產(chǎn)品服務技能的人員，經(jīng)培訓合格或取得崗位資質證書后才予上崗，公司鼓勵售后服務人員通過多種形式提高其維修技能。

公司定期或不定期對售后服務人員、服務網(wǎng)點人員、用戶進行產(chǎn)品培訓，培訓內(nèi)容包括但不限于產(chǎn)品結構特點、故障分析排查、維修案例分析、服務網(wǎng)點建設、服務管理，日常使用保養(yǎng)等等。

l 售后服務人員培訓：公司不定期組織專業(yè)技術人員和邀請合作的新能源底盤生產(chǎn)企業(yè)工程師對售后服務人員進行新能源產(chǎn)品知識培訓、技術培訓、故障分析排查、維修等案例分享。

l 服務網(wǎng)點人員培訓：公司新能源汽車是在二類底盤或整車基礎上加裝專用裝置而成的改裝車，不改變底盤電池、電機、電控等關鍵零部件，但是作為新能源汽車企業(yè)責任主體，公司定期索取底盤生產(chǎn)企業(yè)售后服務網(wǎng)站人員培訓信息以及在合作的售后服務網(wǎng)絡中評估，開發(fā)專門針對新能源汽車產(chǎn)品的售后服務站，定期進行考核、評估以及指派專業(yè)技術人員對售后服務站的技師進行產(chǎn)品維修技術培訓，故障分析排查和維修案列，確保服務站能力能夠滿足新能源汽車售后維修要求。公司要求服務網(wǎng)點具備新能源汽車專用檢測設備和工具，服務人員具備安全服務意識，確保各服務網(wǎng)點具有必要的售后服務和應急處理能力。

l 用戶培訓：根據(jù)為新能源汽車提供一份隨車使用說明書、保養(yǎng)手冊，給用戶提供操作、注意事項以及保養(yǎng)維護等方面的查詢。產(chǎn)品交付時，公司售后工程師向用戶詳細介紹產(chǎn)品的使用特性及要求，并演示專用裝置使用要領和新能源關鍵零部件使用、保養(yǎng)注意事項，引導消費者培養(yǎng)良好的用車養(yǎng)車習慣，明確告知消費者安全注意事項，指導消費者熟悉電池安全使用邊界、車輛可能出現(xiàn)的安全隱患及發(fā)生起火燃燒等事故的常見征象等，掌握逃生自救技能，妥善應對可能出現(xiàn)的安全事故。公司注重客戶安全使用培訓，包括：車輛高壓部件基本結構與安全操作知識、車輛安全使用和充電知識、關鍵零部件日常維護保養(yǎng)注意事項、特殊環(huán)境（包括高溫、低溫、涉水、電磁等）安全使用知識、車輛一般故障和安全事故（包括交通事故和起火、漏電、泄漏等重大事故）應急處置知識等。

二、售后服務內(nèi)容及響應時間

l 公司為所有生產(chǎn)銷售的車輛提供終生的售后服務支持，為每位客戶建立維修檔案，對車輛維修質量進行跟蹤回訪。公司對故障車輛進行質量鑒定，在三包期內(nèi)，經(jīng)鑒定確認質量問題屬公司責任的，實施無償服務；在三包期內(nèi)，經(jīng)鑒定質量問題屬顧客責任的或超過三包規(guī)定里程、期限發(fā)生的質量問題，收取成本費用，對給予優(yōu)惠、免費服務的，報分管副總批準，金額較大時報總經(jīng)理審批；對有合同要求的，按合同規(guī)定實施服務。

l 售后工程師在接到用戶故障問題反饋后，先通過電話指導用戶排除一般性故障，若問題仍無法解決的，30分鐘內(nèi)售后工程師通知該地區(qū)服務站人員前往現(xiàn)場，提供外出救援服務；根據(jù)故障情況需公司售后服務人員前往現(xiàn)場處理的，省內(nèi)24小時到達現(xiàn)場、省外72小時內(nèi)到達現(xiàn)場。維修人員到達現(xiàn)場后，對輕微故障4小時內(nèi)解決；一級故障（簡易零部件損壞）時12小時內(nèi)解決；二級故障（專用性能故障）時24小時內(nèi)提供明確解決方案，及時徹底解決。三級故障（底盤動力系統(tǒng)、電控系統(tǒng)故障）時48小時內(nèi)保證車輛恢復狀態(tài)，正常運行。

l 企業(yè)監(jiān)控平臺公司采取租賃的方式建設了新能源企業(yè)監(jiān)控平臺，對已銷售新能源汽車的運行狀態(tài)進行監(jiān)測，為客戶提供實時的售后服務及車輛數(shù)據(jù)管理，直至車輛停止使用或報廢。公司規(guī)定質檢部負責企業(yè)監(jiān)控平臺的運營管理，保證監(jiān)控平臺持續(xù)有效的監(jiān)控新能源車輛運行數(shù)據(jù)，保證企業(yè)監(jiān)控平臺持續(xù)滿足GB/T 32960《電動汽車遠程服務與管理系統(tǒng)技術規(guī)范》的要求。

l 車輛使用信息追蹤

公司根據(jù)車型細化產(chǎn)品維護保養(yǎng)項目，及時通知用戶進行維護保養(yǎng)，在維修保養(yǎng)時加強關鍵零部件的質量檢測，并結合車輛使用年限、行駛里程、故障報警信息等開展安全隱患抽樣檢測，及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品安全隱患并妥善處理。同時，公司在官網(wǎng)上公開其生產(chǎn)車型的有關維修技術信息。

三、質保期限、保修范圍及備件供應

l 質保期限

上裝部分三包期：從發(fā)票開具日期開始計算，結構件、液壓系統(tǒng)缸、泵、閥、氣缸、真空泵、水泵等部件“三包”期限為365天；各種電氣開關、儀器儀表、傳感器、電磁線圈等“三包”期限為90天。

底盤三包期：新能源底盤三包期，按照公司訂購新能源底盤《質量保證手冊》上各類配件的三包期執(zhí)行。新能源底盤主要關鍵零部件，如動力電池、驅動電機、電機控制器等質保期為5年或20萬公里（以先到為準），其余部件參考《質量保證手冊》執(zhí)行。

售后“三包”憑證：售后服務保修卡和機動車發(fā)票（或發(fā)票復印件）

l 保修范圍

在規(guī)定的售后“三包”期限內(nèi)，用戶未對購買車輛進行改裝、加裝、更換配件且按照《使用手冊》的規(guī)定進行正確操作、使用及維護前提下，經(jīng)特約服務站或售后工程師鑒定是由于產(chǎn)品質量問題而出現(xiàn)的改裝部分故障或零部件損壞，由公司按“上裝三包期限”規(guī)定執(zhí)行，給予售后“三包”免費維修服務，其損壞零部件由售后服務站退回公司留存?zhèn)洳椤?/span>

質保期內(nèi)的電池組及配套控制系由底盤服務網(wǎng)點提供技術維護并保修，質保期后的電池使用由用戶與底盤雙方另行協(xié)商。用戶在保質期后如需更換新電池，公司可為用戶聯(lián)系底盤生產(chǎn)企業(yè)回或合作的動力電池回收企業(yè)回收電池。

質保期內(nèi)，如發(fā)生雙方共同確認的較嚴重的質量問題，則質保期中斷，該問題消除后，質保期重新開始計算。

質保期后，電池組及其配套控制系統(tǒng)出現(xiàn)了質量問題或有零部件損壞，服務網(wǎng)點仍應承擔維修、更換責任，用戶應向服務網(wǎng)點支付維修、更換所需的相關費用。

對電池組及其配套控制系統(tǒng)的定期監(jiān)測，質保期內(nèi)新能源監(jiān)控平臺發(fā)現(xiàn)有 3 級故障報警的車輛，售后工程師及時通知終端用戶采取措施消除安全隱患并將處理結果在1日內(nèi)反饋地方和國家監(jiān)管平臺。對1日內(nèi)連續(xù)出現(xiàn)多次3級故障報警的車輛，安排開展安全檢查，公司或特約服務站點在接到用戶通知后應在48小時內(nèi)免費派人到現(xiàn)場維修，及時修復故障。

新能源汽車底盤售后服務，參照《底盤保養(yǎng)手冊》和《底盤質量保證手冊》執(zhí)行，公司將協(xié)助用戶在純電動車底盤廠家指定的特約維修站進行底盤的維修保養(yǎng)，使用戶得到良好的服務。

售后保修原則：以維修為主，不能修的更換零部件或總成。

l 備件供應

公司在車輛運營區(qū)域均設置有服務網(wǎng)點，與服務網(wǎng)點合作共同建立備件儲備制度，充分考慮消耗動態(tài)和市場供求實際情況，定期按照實際情況進行必要修改，以保證備件儲備合理性。對于新能源關鍵零部件的備件，公司及時更新新能源銷售清單至底盤生產(chǎn)企業(yè)，聯(lián)合底盤生產(chǎn)企業(yè)建立適當?shù)氖酆髠浼?/span>

公司在工廠內(nèi)建立售后服務所需的備品備件管理，進行一定的部件儲備，由倉儲部門統(tǒng)一管理、調(diào)配。

l 免責條款和范圍

①保修憑證上車輛型號、電機型號、底盤號與實物不相符或涂改者，不予三包維修。

②擅自對公司產(chǎn)品進行改裝、加裝、更換產(chǎn)品零部件，如添加彈簧片數(shù)、更換加厚的鋼板彈簧、用電設備、結構件，或更換液壓件等不予三包維修。

③未按《使用手冊》的要求進行使用、維護，或超范圍使用的，包括但不現(xiàn)于以下情況：不定期加注或更換潤滑油、液壓油導致的零配件損壞；操作不當致使車輛故障；或改變裝載介質致使產(chǎn)品變形損壞等。不屬于保修范圍的產(chǎn)品發(fā)生故障不予保修，包括對零件的變更以及由此引起的車輛損壞或失效的，不予保修；車輛改裝部分出現(xiàn)故障不及時，強制使用引起的繼發(fā)性故障及損壞的零部件；未經(jīng)本公司同意，用戶自行拆卸、修理的零部件；任何自然災害、火災、撞車、偷盜所導致的損失以及由此引起的二次損傷，或任何由于煙塵、化學試劑、海水、海風、鹽類或其它類似原因導致的損傷；正常使用帶來的產(chǎn)品正常磨損、失色、退化等。